Action Sociale Aides Individuelles : la direction au rattrapage ! 

En fin d’année scolaire, c’est toujours un plaisir de revoir “les Sous-doués passent le Bac”. Mais, lorsque se sont nos collègues de la DAS (Direction Action Sociale) qui vont subir une réorganisation incompréhensible, les élus du CSE sortent la machine à claques à chaque mauvaise réponse ! 

Le projet consiste à changer la manière dont sont traités les appels des demandeurs d’aide. 

Actuellement, c’est le Front Office qui prend les informations, les qualifie et les oriente vers les corbeilles pour un rappel par les Conseillers en Activités Sociales (CAS). 

Le constat est que les CAS sont trop peu nombreux pour traiter le nombre d’appels et de demandes d’aide car les 10 recrutements récents, 5 CDD et 5 CDI, compensent à peine la perte d’effectifs sur la seule année 2021. 

L’idée de la direction est de passer d’un modèle d’appel sortants vers celui d’appel entrant, pour prise en charge directe et ainsi éviter les rappels. 

Elle souhaite donc mettre en place des créneaux de prise d’appel sur les plages fixes durant lesquels les conseillers ne prendront que des appels. Elle veut aussi ouvrir des permanences pour les « volontaires » sur les plages variables. S’ajoute la volonté de pouvoir enregistrer les appels. 

Petit problème, la Direction n’a aucune donnée chiffrée pour étayer son projet : 

• Nombre d’équivalent temps plein à l’action sociale ? Ne sais pas ! 

• Nombre d’appels espérés pris en charge avec ce projet ? Sèche ! 

• Nombre de salariés envisagés pour la prise d’appel ? J’étais absent ce jour-là ! 

• Nombre de volontaires pour prendre des appels durant les plages variables ? Oups j’ai oublié ma calculatrice ! 

• Charte d’utilisation de l’outil téléphonique ? Pas révisé ! 

• Bilan de la sous-traitance mise en place en juillet 2024, stock et nombre de prestataires ? Vous pouvez répéter la question ? 

• Impact sur le traitement des demandes d’intervention sociale ? C’était au programme ? 

• Quid des conseillers présents dans les parcours Autonomie, Deuil et les autres spécificités ? Heuuuu ! 

• Formation prévue en juillet aout avec un taux de congés important ? Zut, je le savais mais j’ai oublié la réponse ! 

La seule chose dont est sûr la direction, c’est que les conseillers sont demandeurs des permanences et de l’enregistrement des appels. Encore une mauvaise réponse ! 

En effet, elle porte cette affirmation à la suite d’un atelier Hoshin, atelier dont l’objectif est de relever les irritants et/ou difficultés rencontrés par les équipes. Les 12 participants avaient pour but d’améliorer les conditions de travail et le service rendu à nos ressortissants. Mais à l’issue, la direction décide d’une réorganisation, en se servant des conseillers comme alibi pour justifier l’obligation de volontaires en présentiel sur les plages variables et l’enregistrement des appels. 

La CGT a demandé le retrait des créneaux sur les plages variables. Car si la direction prétend qu’aucune obligation ne sera imposée, elle ne dupe personne. D’autres services pratiquent l’appel aux volontaires qui est une obligation déguisée puisqu’on finit par vous reprocher en entretien votre insuffisance de volontariat. 

Pour l’enregistrement des appels, la direction avance que cela concernera les conseillers volontaires alors que les enregistrements pourront servir lors des entretiens d’appréciation, voir être utilisé par la hiérarchie, sans préciser dans quel but. 

Devant le manque manifeste de cohérence, la CGT a demandé le report du projet en attendant une nouvelle information aux élus du CSE.  

Durant le CSE, la direction de l’action sociale a laissé supposer qu’elle pourrait proposer un référendum aux CAS sur le sujet, Chiche ! Mais avec un droit de regard sur les questions et un anonymat assuré !  

Pour conclure, le passage à l’échelon supérieur n’est pas garanti, le conseil de classe tenu par la CGT rend un bulletin sévère mais juste, en espérant mieux de cette direction lors du rattrapage. 

Bulletin Scolaire – Direction Action Sociale / Aides Individuelles  

Matières	Commentaires
Philosophie	Comment qualifie-t-on une direction qui utilise le Lean pour faire dire que son projet est le souhait de tous les conseillers en omettant de dire aux participants à l’atelier que les appels seront enregistrés ?  La direction a eu près de 3 heures pour répondre, sans y parvenir !
Mathématiques	Apparemment plus littéraire que matheux car les chiffres ne sont pas bons ou absents. Si vous êtes fâchées avec les chiffres, faites vous aider. On a vu des trous noirs moins vide que ce dossier !
Histoire	Leçon très partiellement connue. Invente des dates en indiquant que la prise d’appel directe se fait depuis avant 2020 sans indiquer que la conséquence fut un retard colossal sur les demandes d’aide. Oublie aussi que les difficultés actuelles résultent d’année de non remplacement que les arrivées récentes ne compensent pas. A ne pas connaitre son histoire, on reproduit les mêmes erreurs !
Anglais	Revoir le vocabulaire, la définition du mot Lean n’est pas maitrisée !
Musique	Beaucoup de fausses notes dans la présentation ! N’a travaillé que son pipo !
Éducation Civique, Vie de Classe	Faire reposer sur quelques conseillers une décision de la direction, prévoir des formations en juillet et aout et profiter « de l’opportunité » du nouvel outil pour mettre en place des enregistrements des appels ne favorise pas la cohésion !
Sciences Économiques et Sociales	Des lacunes inquiétantes. Ne pas connaitre le nombre d’ETP dans sa direction, c’est ne pas anticiper les besoins. Ne pas avoir d’objectifs sur les résultats attendus d’une nouvelle organisation c’est l’échec assuré. Absence du suivi sur le contrôle continu, aucun retour sur le recours à la sous-traitance.
Informatique	Pour introduire un nouvel outil sur ce périmètre, il faut le le présenter aux instances.  Le projet prévoit la formation à la complétude d’un tableau de planning pour les responsables d’équipes et les conseillers, cela laisse songeur sur l’aspect pratique des tableaux en question. Peut mieux faire donc !
Japonais	Si l’enthousiasme pour cette matière optionnelle est à saluer, attention à ce que ça ne tourne pas à l’obsession avec usage abusif de terme Hoshin, Gemba et autres concepts à la mode.
CONCLUSION	De grosses lacunes qu’il va falloir combler rapidement. Il faut réviser ses fondamentaux. A l’action sociale on ne dit pas “un client” mais “un “bénéficiaire”.