CRC : Ça sonne … Creux !

L’expérience client ! Le Graal de toute entreprise ! Sur ce sujet, nos directions sont intarissables et bien évidement en première ligne la direction de l’expérience client à distance. Des tableaux de statistiques, en veux-tu en voilà, ont été inventé pour mesurer, consolider, vérifier, interpréter, entériner, anticiper, calibrer…

« Des camemberts, on en bouffe ! » peut-on parfois entendre au sortir d’une réunion de service.

Ces dernières années toutes les énergies ont été mises au service de nouveaux outils et de nouveaux process. Incontestablement, des concepteurs de Genesys aux utilisateurs, chacun est investi pour que le succès soit au rendez-vous.

C’est la réussite et l’implication des CRC, premiers maillons de cette chaine (mais les derniers en terme de valorisation !) qui met en évidence à quel point ce sont les grands oubliés de l’entreprise.

En 2016, un accord spécifique aux CRC était signé. Il donnait un cadre de travail : horaires, permanences… ainsi que des objectifs primés. Devenu obsolète, il est depuis renouvelé de six mois en six mois… au grand dam des organisations syndicales qui souhaitent sa renégociation !

Le digital a révolutionné l’attente des clients avec l’utilisation de mails, des réseaux sociaux… Et les droits des CRC, eux, sont restés bloqué à 2016. Une éternité !

La prime, par exemple, dont l’objet est de motiver n’a pas été revalorisée depuis plus de 5 ans. Elle n’atteint donc plus son objectif tant l’expertise du métier a évolué. Il est impératif de s’interroger sur sa revalorisation ou sur les conditions de réintégration dans le salaire !

Au-delà de l’aspect financier, il faut absolument repenser les parcours professionnels. Si les CRC ont été créés comme une porte d’entrée pour évoluer vers d’autres métiers du groupe, ce n’est plus le cas depuis longtemps. L’ancienneté de certains va au-delà de 20 ans d’expérience… Il faut donc envisager de nouvelles perspectives, faciliter les passerelles entre les métiers, avoir des évolutions de carrière adaptées à l’expertise, l’ouvrir à des classes 3D…

Le management doit être soutenu pour accompagner les équipes car il n’est plus uniquement basé sur de la montée en compétence, mais aussi sur l’accompagnement de carrière. Leurs missions et la charge de travail doivent, avec leur participation, faire l’objet de chantiers de réflexion.

Les chargés d’étude ne chôment pas non plus. Sont-ils suffisamment nombreux ? Ces postes majoritairement occupés par du personnel féminin sont-ils valorisés autant que si l’étaient par des hommes ? Ces questions se posent.

Après la technique, il est temps que la direction digitale s’interroge maintenant sur les moyens humains et financiers qu’elle souhaite mettre au service de l’expérience client. Le taux de sous-traitance astronomique nous rend dépendant, la charge de travail à tous niveaux n’est pas valorisée, les parcours professionnels inexistants… alors qu’en parallèle l’expertise et la pression des objectifs augmentent.

La CGT, qui présente le plus grand nombre de candidat issu des CRC aux élections professionnelles est à l’offensive sur ces sujets.

On n‘est jamais mieux servi que par soi-même. Alors faites-nous confiance, votez CGT !